Was ServiceCert in eigenen Studien identifiziert hat, wird auch durch andere Studien belegt: Einer Accenture-Studie (jährlich durchgeführt) wechselten bereits 2013 auf Grund von schlechten Serviceleistungen 45% der Konsumenten im Verlauf eines Jahres den Anbieter. Stark betroffen sind hier vor allem Energieversorger, Banken und Mobilfunkdienstleister. Servicequalität ist ein wesentliches Erfolgskriterium für Unternehmen.

Dabei werden als Wechselgründe nicht gehaltene Versprechen (82%) und Servicemitarbeiter ohne ausreichende Fachkenntnisse (81%) genannt. Zudem besteht umfangreiches Misstrauen gegenüber der Verwendung persönlicher Daten, die bei 80% der Befragten zum Wechsel führen kann, wenn dieses Misstrauen nicht entkräftet werden kann.

Die Wünsche der Kunden fokussierten sich in letzter Zeit stärker auf den Service. Gewünscht wird ein möglichst einfacher Zugang zu Serviceleistungen, schnelle Reaktionszeiten des Kundenservice und, dass es mehr Möglichkeiten als bisher gibt, Mitarbeiter zu kontaktieren (ca. 70% der Befragten).

All diese Faktoren sind auch Gegenstand der Norm von ServiceCert für den Kundenservice. Eine Zertifizierung stellt sicher, dass ein Unternehmen hinsichtlich dieser Aspekte einen guten Standard erfüllt. Damit steigt die Kundenbindung und durch den Ausweis der bestandenen Zertifizierung wird auch die Gewinnung neuer Kunden erleichtert.

Hier finden Sie die Inhalte der Zertifizierung.